一、 電話總機:
1、電話的接聽速度,應於電話鈴聲一響,即迅速接聽;最好保持在電話鈴響五秒以內(或鈴響不超過三聲)接聽服務,並應避免電話語音系統故障。
2、總機人員接聽電話時,應先報明單位名稱,並說「您好」、「早安」,如讓對方等待,應說「對不起,讓您久等」,再說「請講」。
3、總機人員接聽電話時,應先接受來電者簡單陳述並予以過濾,確認洽辦單位或對象,通話完畢,應說「謝謝」或「再見」等其他禮貌性結束語,並應等對方把電話掛斷後,再輕輕掛斷。
4、總機人員轉接電話時,應以毌需轉接即能充分提供民眾所詢問之資訊為首要考量,如需要轉接,應告知民眾將轉接電話之分機號碼或業務承辦人員,避免如業務單位電話斷線或無人接聽時,來電者無法自行重撥該分機號碼之情形。
5、總機人員轉接電話時,應說「幫您轉接分機***,承辦人***,請稍候。」等禮貌性用語。
6、如業務單位正忙線中,應向來電者委婉說明,「對不起,*先生(小姐)正在電話中,請稍候再撥。」或請問需否留話轉告,切忌粗率答復承辦人員不在,即將電話掛斷。
7、總機人員談話進行中,應語氣謙和,音量適中,表達熱誠;避免用「喂」、「唔」、「哼」等字回答,代以「對」、「好」或「是」來表達注意聆聽來電者陳述。
8、總機應於午休或下班時間,提供轉接電話或專人服務。
9、業務單位無人接聽時,電話系統應能自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務,切忌電話系統無法在無人接聽時,未能提供其他轉接服務,造成民眾不便。
二、業務承辦同仁:
1、電話的接聽速度,應於電話鈴聲一響,即迅速接聽;最好保持在電話鈴響五秒以內(或鈴響不超過三聲)接聽服務。
2、同仁接聽電話時,應先報明單位名稱或自己姓名,並說「您好」、「早安」等問候語。
3、通話完畢,應說「謝謝」或「再見」、「不客氣」等其他禮貌性結束語,並應等對方把電話掛斷後,再輕輕掛斷。
4、同仁接聽電話時,應以語調謙和、熱誠為宜,切忌語調急躁、不耐煩。
5、業務承辦人員直接接聽電話時,回答問題應解說詳盡,明確答復或對所詢疑義之相關作業程序說明清楚,並具有耐心。
6、接聽電話時,非個人所能解答時,應委婉告知原因或聆聽了解來電者洽詢內容、問題並儘可能提供所需之資訊,切忌直接回答非所承辦業務,無意進一步處理。
7、同仁於暫停接話重回線上時,應說「對不起,讓您久等了」。
8、同仁接聽電話時,為便於進一步洽談,如對方未主動表明身分,可請教尊姓大名。
9、同仁轉接電話時,應說「幫您轉接分機***,承辦人***,請稍候」等等候性禮貌性用語。
三、本須知奉 核定後實施,如有未盡事宜,得隨時修訂之。