一、電話總機：
１、電話的接聽速度，應於電話鈴聲一響，即迅速接聽；最好保持在電話鈴響五秒以內（或鈴響不超過三聲）接聽服務，並應避免電話語音系統故障。
２、總機人員接聽電話時，應先報明單位名稱，並說「您好」、「早安」，如讓對方等待，應說「對不起，讓您久等」，再說「請講」。
３、總機人員接聽電話時，應先接受來電者簡單陳述並予以過濾，確認洽辦單位或對象，通話完畢，應說「謝謝」或「再見」等其他禮貌性結束語，並應等對方把電話掛斷後，再輕輕掛斷。
４、總機人員轉接電話時，應以毌需轉接即能充分提供民眾所詢問之資訊為首要考量，如需要轉接，應告知民眾將轉接電話之分機號碼或業務承辦人員，避免如業務單位電話斷線或無人接聽時，來電者無法自行重撥該分機號碼之情形。
５、總機人員轉接電話時，應說「幫您轉接分機＊＊＊，承辦人＊＊＊，請稍候。」等禮貌性用語。
６、如業務單位正忙線中，應向來電者委婉說明，「對不起，＊先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥。」或請問需否留話轉告，切忌粗率答復承辦人員不在，即將電話掛斷。
７、總機人員談話進行中，應語氣謙和，音量適中，表達熱誠；避免用「喂」、「唔」、「哼」等字回答，代以「對」、「好」或「是」來表達注意聆聽來電者陳述。
８、總機應於午休或下班時間，提供轉接電話或專人服務。
９、業務單位無人接聽時，電話系統應能自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務，切忌電話系統無法在無人接聽時，未能提供其他轉接服務，造成民眾不便。
二、業務承辦同仁：
１、電話的接聽速度，應於電話鈴聲一響，即迅速接聽；最好保持在電話鈴響五秒以內（或鈴響不超過三聲）接聽服務。
２、同仁接聽電話時，應先報明單位名稱或自己姓名，並說「您好」、「早安」等問候語。
３、通話完畢，應說「謝謝」或「再見」、「不客氣」等其他禮貌性結束語，並應等對方把電話掛斷後，再輕輕掛斷。
４、同仁接聽電話時，應以語調謙和、熱誠為宜，切忌語調急躁、不耐煩。
５、業務承辦人員直接接聽電話時，回答問題應解說詳盡，明確答復或對所詢疑義之相關作業程序說明清楚，並具有耐心。
６、接聽電話時，非個人所能解答時，應委婉告知原因或聆聽了解來電者洽詢內容、問題並儘可能提供所需之資訊，切忌直接回答非所承辦業務，無意進一步處理。
７、同仁於暫停接話重回線上時，應說「對不起，讓您久等了」。
８、同仁接聽電話時，為便於進一步洽談，如對方未主動表明身分，可請教尊姓大名。
９、同仁轉接電話時，應說「幫您轉接分機＊＊＊，承辦人＊＊＊，請稍候」等等候性禮貌性用語。
三、本須知奉核定後實施，如有未盡事宜，得隨時修訂之。